Le service après-vente désormais au cœur de l’externalisation

Les entreprises commerciales rivalisent de stratégie pour accaparer un maximum de parts de marché. Pour cela elles doivent faire des efforts considérables pour attirer constamment de nouveaux clients. Cependant, pour pouvoir fidéliser la clientèle, il est indispensable d’assurer leur accompagnement, notamment à travers le service après-vente.

Quelles raisons d’externaliser le SAV ?

L’externalisation du service après-vente comporte deux principaux avantages. L’un est d’améliorer l’image de marque de l’entreprise et l’autre de fidéliser les clients. Dans toute structure commerciale, le service après-vente est d’une importance capitale aussi bien du point de vue stratégique que du point de vue financier. Lorsque des clients ont recours au service après-vente, soit c’est pour exprimer leur mécontentement, soit c’est parce qu’ils ont besoin d’une assistance. Par conséquent, ils pourraient être intransigeants si leur appel n’aboutissait pas à un résultat satisfaisant. C’est la raison pour laquelle, tous les appels des clients, satisfaits, ou non, ou dans le besoin, doivent être traités de manière efficace et professionnelle. En effet, lorsque les clients sont mis en relation avec des opérateurs qualifiés, ils pourront profiter d’un accueil personnalisé et parfaitement adapté à chaque situation. De cette manière, ils pourront se sentir valorisés et écoutés. Le rôle d’un téléopérateur étant de répondre efficacement à tous les appels des clients, ils ont toutefois la possibilité de rediriger l’appel si cela sort de leur compétence.

A lire également : L'externalisation en recrutement : une méthode stratégique pour les entreprises

Du point de vue financier, l’externalisation permettra à votre entreprise d’être joignable en permanence. En effet, en confiant votre service d’accueil téléphonique à un prestataire extérieur tel que sur : http://www.mediphone.fr/centre-daccueil-telephonique.html, vous aurez la possibilité de déterminer vous même la tranche horaire de votre choix. De ce fait, vous n’aurez pas besoin de payer un salarié à temps plein et à vous acquitter des charges salariales. Enfin, sachant que chaque appel pourra être traité correctement, vous vous assurez de la satisfaction de vos clients, ce qui contribuera à les fidéliser.

Les conseils pour bien externaliser son SAV

En considérant son caractère stratégique et son impact financier, l’externalisation du service après-vente est une décision qui doit être mûrement réfléchie. Ainsi, avant de vous engager dans l’externalisation de votre service après-vente, et donc d’obtenir les résultats escomptés, 3 principaux points devront être mis en avant.
– Préparer le terrain. Même si c’est un prestataire externe qui va prendre en charge votre service après-vente, vous devrez tout de même effectuer un travail préparatoire et définir clairement le champ d’action. Pour cela, vous devez faire une analyse préalable de la volumétrie de vos appels entrants.
– Suivre et piloter l’activité. Ici, il s’agira de mettre en place une cellule qui puisse gérer l’activité externalisée. Cette cellule sera chargée de créer un comité de pilotage pour effectuer l’analyse des contacts établis ainsi que les comportements.
– S’entendre sur le prix. Le critère financier étant l’un des critères qui pousse les entreprises à procéder à une externalisation, il convient de s’assurer que le tarif appliqué par le prestataire ne soit pas trop élevé.

A lire en complément : Réussir sa stratégie de communication